Как перевести работу на ИИ‑агентов и увидеть результат

Как работа переходит к агентам

Работу на агента переводят так же, как нового сотрудника выводят на полную нагрузку, постепенно и под присмотром.

1. Тень. Сотрудник отвечает клиенту как обычно, агент готовит свой ответ рядом, и клиент его не видит. Пары ответов сравнивают, а на расхождениях агент учится.
2. Часть работы. Когда агент попадает достаточно часто, владелец процесса сам решает, какую часть потока ему отдать. Система только показывает цифры.
3. Весь поток. Если качество держится и жалоб не прибавилось, агенту отдают остальное и замеряют, что изменилось по времени, деньгам и ошибкам.

Вернуть работу людям можно на любом шаге. Это нормальный исход, и решают его по цифрам на своих данных.

Кто вокруг платформы

Я строю PotStill, платформу, на которой работа переходит к агентам по этим шагам. В центре база знаний компании, вокруг агенты в ролях аналитика, юриста, маркетолога или поддержки, а люди видят, что агенты делают и сколько это стоит.

Люди на схеме занимают разные позиции, и это не одно и то же. Собственник ставит цель. Усиленный сотрудник остаётся в процессе и работает через командную строку, чат и агентов на рабочем месте, один за двоих или троих. Агент занимает место сотрудника и работает по описанию его работы. Инженер продукта создаёт агентов и плагины, настраивает проверки и пользуется результатом их работы: продуктами, финансовыми моделями и стратегией.

Четвёртый человек в этой картине, владелец плагина. Это эксперт, который развивает плагин, утверждает проверки и принимает версии. Опыт не уходит вместе с сотрудником, он остаётся в плагине и работает у всех.

Справа то, что я сознательно не пишу сам. Агентов запускает среда исполнения. Сейчас это Hermes, но подойдёт любая программа, которая умеет запускать агентов и работать с моделями, например Claude Code, OpenCode или Codex. Среда выполняет отдельные шаги, а маршрут, права и учёт ведёт PotStill. Заменить её можно через переходник, платформу переписывать не нужно.

Модели, базы знаний и каналы, откуда приходят обращения, тоже берутся готовыми.

Модели бывают локальные и облачные. Локальные дешёвы и держат данные внутри, но слабее и тянут немного пользователей. Облачные сильнее, но дороже и могут оказаться вне России. Между ними общий вход к моделям. Он решает, кому на какой модели можно работать, и считает, сколько запланировали и сколько потратили.

Как агент становится специалистом

Агент без плагина похож на способного новичка. Он прочитает документ и что-то ответит. Специалистом его делает плагин. В нём собран и проверен опыт профессии. Опытный юрист не носит методичку с собой, но за его ответом стоят годы практики. Плагин переносит эту практику в работу агента.

Плагин собирается из четырёх уровней, и каждый следующий опирается на предыдущий.

1. Агент. Кто он, что ему можно, к кому идти за помощью и какое умение брать под какую задачу. Здесь агент держится роли, но работает на модели как она есть.
2. Умения. Как делать конкретную работу. Шаги, справочники, шаблоны, примеры. Результат идёт по методике эксперта, а не по памяти модели.
3. Обвязка. Правила, скрипты, инструкции и проверки вокруг модели. Считать и проверять поручают скриптам, поэтому даже слабая модель на своём компьютере даёт надёжный результат.
4. Маршрут. Какие шаги идут подряд, какие одновременно, где нужен человек и откуда продолжить, если что-то оборвалось.

Плагин может нести один уровень или несколько сразу. Для примера посмотрим на агента Дизайнера, у него два плагина: slides отвечает за презентации, web за сайты и интерфейсы.

В slides 14 умений. Это бриф, текст, заметки докладчика, дизайн, сборка презентации. Сборку, подсчёт слов и проверку слайдов делают скрипты. В web 5 умений. Это разбор интерфейса по правилам Нильсена, проверка доступности, сценарий, экран со всеми состояниями и подгонка под телефон, планшет и ноутбук.

Разница видна на одной и той же модели. Без плагина агент что-то сделает. С плагином он делает работу быстрее и с меньшим числом ошибок, часть задач идёт на компьютере компании, и облачных токенов уходит меньше. Это проверено на локальной модели, а не на словах.

Плагин развивают эксперты. Они забирают его себе, добавляют умения, переделывают старые и переносят в него свой опыт. Новая версия поднимает уровень всех, а не только того, кто сидит рядом с экспертом.

Почему агент не импровизирует

Обращение в поддержку удобно смотреть на живом примере. Клиент пишет, что хочет вернуть деньги за подписку. Агент без схемы каждый раз решает по-новому: то ищет в базе, то сразу предлагает возврат, то просит уточнить. Ошибка находится не сразу, а на десятом обращении, когда деньги уже ушли дважды.

С плагином маршрут задаёт схема, а не настроение модели. Сначала модель понимает, зачем человек пишет. Дальше маршрут выбирает программа по этому ответу, а не модель, и выбор записывается в журнал.

Вопрос уходит в две ветки сразу. Поиск по базе решений и история обращений идут одновременно, потом появляется черновик ответа и его проверяет оценка. Если оценка ниже порога, черновик переписывают, но число попыток ограничено. Возврат денег идёт другим путём: проверка правил, одобрение человека и платёж, который нельзя провести дважды. Один и тот же вопрос проходит одним маршрутом.

Точки сохранения помогают не начинать заново. Если связь оборвалась, работа продолжится с последней точки. Видно, где агент сбился, и можно вернуться ровно туда.